La nueva legislación de atención al cliente obliga a fijarse en la IA

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El pasado mes de enero anunció el ministro de Derechos Sociales y Consumo que a partir del 26 de Enero se tramitaría la legislación de atención al cliente en España. Esta legislación trae consigo imposiciones de estándares más altos para la calidad del servicio, con las que las empresas van a tener que invertir. Esta nueva ley se da en un contexto en el que la IA ha tomado protagonismo, y sin duda puede ser una gran aliada en el cumplimiento de las normas. Pero más que una posibilidad la Inteligencia Artificial (IA) será una necesidad para evitar sobrecostes o recortes presupuestarios en otras áreas más importantes.

La Nueva Legislación de Atención al Cliente

La reciente aprobación de la nueva ley de atención al cliente en España marca un antes y un después en el servicio que recibirá el consumidor, con requisitos más altos en la interacción entre los clientes y las empresas, por ejemplo uno de estos es que el cliente no deberá esperar más de 3 minutos en ser atendido.

Objetivos y Alcance de la Ley

La ley tiene como objetivo principal mejorar la experiencia del consumidor al interactuar con los servicios de atención al cliente de las empresas. Se centra en sectores críticos como los servicios de suministro (agua, gas, electricidad), transporte, servicios postales, y telecomunicaciones, entre otros. La legislación es aplicable a todas las empresas, públicas y privadas, que operan en estos sectores, especialmente a las grandes empresas con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

Algunos Requisitos Específicos de la Ley

Tiempo de Espera: Limita el tiempo máximo de espera para ser atendido telefónicamente a tres minutos, buscando reducir las largas esperas que frecuentemente frustran a los consumidores.

Atención Personalizada: Obliga a las empresas a ofrecer opciones de atención personalizada, permitiendo a los consumidores evitar el trato exclusivo con sistemas automatizados y acceder a un servicio humano cuando lo requieran.

Resolución de Reclamaciones: Establece un plazo máximo de 15 días para la resolución de reclamaciones, reduciendo a la mitad el tiempo anteriormente permitido y garantizando así una respuesta más ágil a las preocupaciones de los clientes.

Prohibición de Tarificación Adicional: Prohíbe el uso de números de teléfono con tarificación adicional para los servicios de atención al cliente, asegurando que los consumidores no incurran en costos adicionales al buscar asistencia.

Posibles sanciones

Las sanciones por no cumplir con la nueva ley de atención al cliente en España varían según la gravedad de la infracción, acorde a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Estas pueden ir desde multas leves, que oscilan entre los 150 y los 10.000 euros, hasta sanciones que pueden alcanzar los 100.000 euros para las infracciones consideradas más graves​.

La especificación detallada de qué infracciones se considerarán leves, graves o muy graves bajo la nueva legislación de atención al cliente en España puede variar según el contexto específico de la ley y su interpretación por las autoridades reguladoras. Sin embargo, en términos generales, las categorías de infracciones suelen definirse de la siguiente manera en la mayoría de las legislaciones sobre protección al consumidor:

Infracciones Leves: Suelen incluir errores o incumplimientos menores que tienen un impacto limitado en los consumidores. Esto podría incluir retrasos esporádicos en la respuesta a las consultas de los clientes que no siguen un patrón de negligencia, o fallos técnicos ocasionales que afectan la calidad del servicio al cliente pero que son rápidamente resueltos.

Infracciones Graves: Estas infracciones implican un incumplimiento más sistemático o serio de las obligaciones de la empresa hacia los consumidores. Podrían incluir la falta reiterada de cumplir con los tiempos máximos de espera estipulados, no proporcionar una opción de atención personalizada cuando es solicitada por el cliente, o el incumplimiento continuado en la resolución de reclamaciones dentro del plazo establecido por la ley.

Infracciones Muy Graves: Son las más serias y pueden incluir acciones que resultan en un daño significativo para los consumidores, como la imposición sistemática de barreras para evitar que los consumidores ejerzan sus derechos de reclamación, el uso de números de tarificación adicional de manera engañosa o la violación de derechos de los consumidores de manera que afecte a un gran número de ellos.

El Papel de la IA Generativa

En palabras del ministro, se podrán usar sistemas automatizados. Ante estos nuevos requerimientos, la IA generativa es sin duda el sistema más idóneo para la atención al cliente. Al integrar sistemas de IA en sus operaciones, obviamente con un pequeño equipo de personas detrás las empresas pueden no solo cumplir con estas exigencias legales sino también ofrecer una experiencia de cliente a la cliente mejorada.

Disponibilidad Continua

La capacidad de la IA para operar sin interrupciones resuelve el problema de la disponibilidad, asegurando que los clientes reciban asistencia siempre que lo necesiten. Esto es especialmente relevante fuera del horario laboral tradicional, donde la IA puede continuar brindando soporte sin la necesidad de un grandísimo equipo humano.

Experiencia personalizada para cada cliente

La IA generativa puede personalizar las interacciones utilizando datos de interacciones previas para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la eficiencia al reducir el tiempo necesario para entender y resolver las consultas.

Más Eficiencia en la Gestión de Reclamaciones

Con la capacidad de procesar rápidamente grandes volúmenes de información, la IA puede ayudar a las empresas a gestionar y resolver reclamaciones dentro del plazo de 15 días establecido por la nueva legislación. Además, la IA puede identificar patrones en las reclamaciones para ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios, reduciendo así el volumen de futuras reclamaciones.

Cibernova al rescate

Somos un proveedor de soluciones de IA generativa con nuestros llamados “Empleados Digitales” diseñados específicamente para tareas específicas, como Atención al Cliente (Polaris). Al implementar Polaris, las empresas pueden no solo asegurar el cumplimiento de la nueva legislación sino también diferenciarse en el mercado con una calidad de su servicio al cliente, además hay que tener en cuenta el ahorro considerable que se consigue, invirtiendo los recursos en áreas mucho más importantes para el crecimiento de la empresa

La implementación de soluciones de IA como Polaris permite una transición suave hacia un modelo de atención al cliente más eficiente y efectivo. Las empresas que adoptan estas tecnologías pueden esperar ver mejoras notables en la satisfacción del cliente, reduciendo tiempos de espera, y las probabilidades de recibir una sanción. Cabe destacar que la IA registra las consultas (algo a lo que también obliga esta nueva ley) y puede ofrecer insights muy valiosos para la mejora de la oferta.

El mercado cada vez es más competitivo y la opinión del cliente se ha convertido en un diferenciador clave, las soluciones de IA pueden ser un factor determinante en la lealtad y satisfacción de las exigencias de este y el estado.

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